Overzicht van aanbevelingen

Klachten ontstaan door een veelheid van factoren. Voor cliënten leiden klachten er vaak toe dat de ziekte of aandoening nog ingrijpender en meer belastend wordt. Voor zorgverleners en - aanbieders leiden klachten mogelijk tot emotionele belasting, conflicten, (onnodige) imagoschade en extra kosten.

Goede omgang met klachten van cliënten is daarom een zaak van velen. Het is niet iets om over te laten aan één instantie, bijvoorbeeld een klachtencommissie. Die overtuiging spreekt uit de opbouw van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Deze wordt gekenmerkt door een integrale opzet, waarbij de aandacht niet alleen is gericht op klachtenopvang en -behandeling in engere zin, maar ook op de omgang met klachten door zorgverleners zelf en het gebruik van klachten ter verbetering van de kwaliteit van zorg.

In dit overzicht zijn alle aanbevelingen van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg op overzichtelijke wijze weergegeven. Om de aanbevelingen in de praktijk ten uitvoer te kunnen brengen, zijn deze in de volledige Klachtenrichtlijn voorzien van een uitvoerige toelichting met onderbouwing en suggesties voor implementatie. Daarnaast worden de aanbevelingen geïllustreerd door praktijkvoorbeelden en verslagen van acht proeftuinen, die de richtlijn op onderdelen in de praktijk hebben getest.

De totstandkoming van de richtlijn kenmerkte zich door uitwisseling en dialoog tussen veel partijen met zeer uiteenlopende achtergronden. Dit was een stimulerend en inspirerend proces. Het doel van de richtlijn is dat ‘klager’ en ‘aangeklaagde’ zich met respect behandeld weten en dat een klacht wordt gezien als een stimulans om te komen tot betere zorg.