Wat is telefonische triage? Hoe laat je telefonisch horen dat je patiëntgericht en niet alleen klachtgericht met de patiënt spreekt? Welke vragen stel je? Hoe schat je de ernst van de situatie in? Waar moet je op letten als je advies geeft? Hoe zorg je ervoor dat het gesprek vlot verloopt en dat het voor de patiënt allemaal te volgen is? Wat zet je in het verslag? Deze vragen staan centraal in dit helder geschreven boek.

In 'Triage, klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie' komen zowel de communicatieve vaardigheden die de triageassistent(e) nodig heeft als de verslaglegging aan bod. Het eerste hoofdstuk behandelt het telefonisch triëren, een betrekkelijk nieuw begrip binnen de gezondheidszorg. Bij telefonische triage gaat het om het bepalen van de mate van urgentie en vervolgens het bepalen van de mate van zorg die moet worden verleend. Hoofdstuk twee gaat over communiceren. De basisvaardigheden van patiëntgericht communiceren worden beschreven en verrijkt met aansprekende voorbeelden. Het derde hoofdstuk gaat over de verslaglegging. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de verschillende doelstellingen van het verslag en wat de doktersassistent (e) in een verslag moet noteren. Bij veel telefoongesprekken is geen noodzaak voor triage, zoals de patiënt die belt voor het maken van een afspraak, het aanvragen van een (herhaal)recept of een verwijsbrief. In het nieuwe, vierde hoofdstuk wordt hierbij stilgestaan en wordt besproken hoe ook die gesprekken op een patiëntvriendelijke en patiëntgerichte wijze kunnen verlopen. Het vijfde en laatste hoofdstuk gaat over het werken met de HAAK-scorelijst. Deze scorelijst is ontwikkeld om de kwaliteit van de telefonische triage en de verslaglegging van de doktersassistent(e) tijdens de gesprekken in de huisartsenpraktijk te kunnen toetsen.